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SOP流程對教育服務業的重要性 || 馬上按讚 給本文一個鼓勵
文章作者:吳少荃講師 
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在執行新的制度時,必須要制定明確的SOP,也就是所謂的標準作業流程,當一個新制度佈達時,除了要宣導外,制定SOP確實也是個很重要的工作,制度總有宣達不全或者理解不同的問題,而這些認知的落差會直接反應在執行上,你會發現當公司佈達「以客為尊」這項指導原則時,每個服務人員的認知不見得都相同,有些服務人員覺得要對客戶百依百順才叫以客為尊;有些則認為只要做到心裡尊重即可,不需過度的讓步;有些則認為一切公事公辦,在權責範圍內的就做,不在範圍內的就拒絕,一樣的制度,大家的解讀不同,作法也不同,服務滿意度與成效自然也會有很大的不同。

教育這個行業是密切與人接觸的工作,但若今天在「以客為尊」的指導原則佈達時,同步說明所謂的以客為尊是「傾盡全力滿足客戶要求」。面對A狀況時,請參考SOP01;面對B狀況時,請參考SOP02,讓各種可能的狀況都能參考到對應的SOP,這就像是一種教戰手冊。告訴執行人員在面對不同狀況時的處理方法,當然狀況會層出不窮,所以SOP也可能會不斷的修改與擴增。

但SOP仍有以下幾個盲點:

一.SOP無法枚舉所有可能的狀況,所以面對例外時還是無效,針對這一點,我認為「一萬都不解決還談什麼萬一」,先讓大多數的事情可以順利按照流程執行,對於例外問題再做討論來修正或擴充原來的SOP 。

二.SOP會抑制創意,也會讓人做起事來像機器人,這點不能否認,如果你試看著食譜做菜,用什麼鍋子,開多大的火,要加多少油,溫度幾度時放蒜頭下去爆香,接著放多少肉,幾分鐘後關小火繼續悶煮,你依食譜上的步驟進行,你應該可以炒出水平不低的料理,你每次都依這樣步驟進行,你每次應該都可以煮出類似的口味,但要你對這道菜稍作變化時,你可能完全不知如何下手 。

三.我認為,在沒有任何規範或者大家對規範十分陌生時,SOP可以讓所有人有個快速的參考標的,就算不懂,依著SOP進行,你會比盲目亂竄來的有效。在企業經營,若你面臨團隊初創、流動率高的狀況,SOP可以幫助團隊更快的步上軌道,但這時你必須要搭配訓練來協助員工獲取SOP中所涵蓋的知識與技能,讓大家了解SOP為什麼會這樣制定,唯有當大家都清楚明白SOP制定的前因後果時,員工們才有能力去修正這個SOP,也才不會被SOP給侷限。

其實SOP並不是法律,也不是定律,它是可以隨著時間而變動的,它是用來輔助我們把事情「做對」,但是否做了對的事,就要看制定與執行SOP的人們是否有認真的看待這個SOP了。不過我還是覺得企業制定SOP有其必要性,因為自此有依循照規執行,將會具有極高的辦事效率,雖說苛政猛于虎,但終將會使企業強大,績效節節上升。



英文佳句

【英】 We could like to order some desert now.

【中】 我們現在想點些甜點。

【英】 Words can`t express what I felt then.

【中】 無法用語言形容我當時的感受。

【英】 Then what happened?

【中】 然後發生什麼事?

【英】 leather jacket

【中】 皮衣


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